Туннели продаж в Битрикс24: чем отличаются от воронок и когда нужны

Краткий ответ: туннель продаж в Битрикс24 — это механизм, который соединяет несколько воронок между собой и позволяет сделке переходить из одной воронки в другую по заданным правилам. Воронка — это набор стадий в рамках одной сделки. Туннель — это путь сделки через несколько воронок. Например, сделка прошла воронку «Предпродажа» → перешла в воронку «Основные продажи» → после закрытия перешла в «Сервис и поддержка». Нужен туннель, когда у вас несколько разнотипных этапов работы с клиентом, которые неудобно держать в одной воронке. Я, Константин Астафьев из Питера, на 150+ внедрениях использую туннели в 30% случаев — и в этой статье расскажу, когда они нужны, а когда лишние.

«Туннель продаж» — это термин, который путают с «воронкой» 90% новичков. На обучении я часто слышу: «У нас воронка из 15 стадий — значит, это туннель?». Нет, не значит. Если все 15 стадий в одной воронке — это просто большая воронка. Туннель начинается там, где сделка физически переходит из одной воронки в другую. И вот этот переход нужно правильно настроить.

Что такое туннель продаж

Представьте: вы продаёте услуги внедрения CRM. Сначала клиент приходит как лид, вы его квалифицируете, отправляете КП — это предпродажа. Если он согласен — вы подписываете договор, получаете оплату, внедряете CRM — это основная продажа. После внедрения — сопровождение, апсейл, доп. услуги — это послепродажа.

Если все 3 фазы держать в одной воронке — получится 20+ стадий, менеджеры запутаются, аналитика по каждой фазе будет невнятной. Если разбить на 3 воронки и связать переходами — получите чистый туннель: видно, сколько клиентов дошли до каждой фазы, где «отваливаются».

Воронка vs Туннель vs Направление — таблица отличий

В Битрикс24 есть три похожих понятия. Различайте их:

Важно: «Направление сделок» — это устаревший термин из старого интерфейса Битрикс24. С 2023 года оно переименовано в «Туннель продаж». Если в старых статьях видите «направление» — это то же самое, что туннель.

Когда нужен туннель продаж — 5 кейсов

Кейс 1: предпродажа + основная воронка

Самый частый сценарий. У вас есть отдел лидогенерации (SDR) — они квалифицируют заявки, отсеивают нецелевые. Качественный лид передаётся в отдел продаж (AE). SDR работает в воронке «Предпродажа» (Новая → Квалификация → Готов к передаче), AE — в «Основные продажи» (Принята → КП → Переговоры → Договор). Переход: при смене стадии «Готов к передаче» на «Принята» сделка автоматически перелетает в другую воронку. Менеджеры SDR видят только свою воронку, AE — только свою. Чистая аналитика по каждому этапу.

Кейс 2: возврат клиента после отказа

Клиент отказался (стадия «Закрыто и не реализовано»). Но через 3 месяца ситуация изменилась — у него появился бюджет. Сделку нельзя «реанимировать» в старой воронке (она исказит аналитику текущего месяца). Создаёте воронку «Реактивация» (Отказ давно → Контакт установлен → Квалификация заново → Возврат в основную воронку). Туннель: при смене стадии «Контакт установлен» в «Реактивации» → сделка возвращается в «Основные продажи» на стадию «Квалификация». Аналитика чистая: видно, сколько клиентов вернулось.

Кейс 3: разные продукты в одной компании

Вы продаёте и оборудование, и сервисное обслуживание. Это разные циклы, разные чеки, разные менеджеры. Создаёте 2 воронки: «Продажа оборудования» и «Сервисное обслуживание». Туннель: после успешной продажи оборудования сделка переходит в «Сервис» на стадию «Подключение к сервису». Так вы видите отдельно выручку с оборудования и с сервиса, конверсию каждой воронки.

Кейс 4: апсейл и кросс-продажа

Клиент купил базовый продукт. Через 2 месяца вы предлагаете премиум-версию или доп. модули. Создаёте воронку «Апсейл»: после стадии «Успешно реализована» в основной воронке → сделка копируется (не переносится, а именно создаётся новая) в «Апсейл» на стадию «Квалификация апсейла». Так оригинальная сделка остаётся в истории как закрытая, а апсейл идёт отдельной ниткой.

Кейс 5: регулярные сделки

У вас абонентская модель — клиент платит ежемесячно. Каждая оплата — это отдельная сделка. Создаёте воронку «Регулярные сделки» (Счёт выставлен → Оплата получена → Закрыта). Робот каждый месяц создаёт новую сделку в этой воронке для каждого активного клиента. Туннель: первичная продажа прошла в «Основной» воронке → при успехе клиент попадает в «Регулярные».

Как настроить туннель — пошагово

Шаг 1: создание второй воронки

CRM → Сделки → Настройки воронок → Добавить воронку. Называете, например, «Сервис и поддержка». Создаёте стадии. Аналогично можно создать 3-ю и 4-ю воронки.

Шаг 2: настройка перехода между воронками

Это и есть «магия» туннеля. В настройках воронки (на странице «Воронки и туннели продаж») → выбрать стадию, с которой должен быть переход → клик «Действия при переходе» → «Перенести в другую воронку» → выбрать целевую воронку и стадию. Например:

• Воронка «Основные продажи», стадия «Успешно реализована» → действие: «Перенести в воронку "Сервис" на стадию "Подключение"».
• Воронка «Предпродажа», стадия «Готов к передаче» → действие: «Перенести в "Основные продажи" на стадию "Принята"».

Можно настроить несколько переходов с одной стадии (например, при отказе — в «Реактивацию», при успехе — в «Сервис»).

Шаг 3: правила переноса полей

При переносе сделки между воронками Битрикс24 переносит все поля автоматически. Но есть нюансы:

• Поля, которые существуют только в одной воронке (кастомные), могут потеряться. Заранее продумайте, какие поля нужны в обеих воронках.
• Стадия в исходной воронке может «застыть» на моменте перехода. Это нормально — так и должно быть.
• Ответственный сотрудник переносится. Если в новой воронке должен быть другой менеджер — настройте робота «Сменить ответственного» при переходе.

Шаг 4: тестирование

Перед запуском туннеля в боевую работу — протестируйте на демо-сделке. Создайте тестовую сделку в первой воронке, доведите до стадии перехода, проверьте: корректно ли перелетела, не потерялись ли поля, не сломалась ли аналитика. На 150+ внедрениях я в 20% случаев находил ошибки именно на этом шаге — то поле забыли, то ответственный не сменился.

Аналитика по туннелям

С туннелями аналитика сложнее, чем с воронками. В одной воронке конверсия считается линейно: пришло 100, дошли 30 — конверсия 30%. В туннеле из 3 воронок конверсия считается на каждом этапе отдельно, а общая — это произведение.

Пример расчёта конверсии туннеля

Допустим, у вас туннель из 3 воронок:

• «Предпродажа»: пришло 100 сделок, прошли дальше 60. Конверсия = 60%.
• «Основная»: пришло 60 (из предпродажи), успешно закрыли 24. Конверсия = 40%.
• «Сервис»: пришло 24, продали доп. услуги 12. Конверсия = 50%.

Общая конверсия туннеля = 0,6 × 0,4 × 0,5 = 0,12 = 12%. То есть из 100 зашедших лидов 12 в итоге купили доп. услуги. Это реальная метрика эффективности всей системы.

Где смотреть аналитику

В Битрикс24 есть несколько источников аналитики по туннелям:

• Воронка продаж (CRM → Аналитика → Воронка) — показывает количество и сумму по каждой стадии. Можно выбрать конкретную воронку.
• Сквозная аналитика (только на «Профессиональном»+) — связывает рекламные расходы с выручкой. Показывает, какой канал даёт лучших клиентов на каждой стадии туннеля.
• BI-конструктор (только на «Профессиональном»+) — кастомные дашборды, можно построить любой отчёт по туннелю.
• Выгрузка в Excel — если BI недоступен, выгружайте данные раз в неделю и стройте отчёты в Excel/Google Таблицах.

Личный опыт: без аналитики туннель бессмысленен. Если вы не смотрите конверсию каждой воронки отдельно — вы не знаете, где «узкое горлышко». На 150+ внедрениях я в 70% случаев после настройки туннеля нахожу стадию с конверсией 5-10% — там и нужно оптимизировать.

Сложные сценарии туннелей

Многомерный туннель (матрица)

Не всегда сделка идёт линейно: Воронка 1 → Воронка 2 → Воронка 3. Иногда — матрица: из Воронки 1 можно перейти в Воронку 2 ИЛИ Воронку 3 ИЛИ Воронку 4. Например, после квалификации лида — продажа оборудования, продажа сервиса, или отказ с переводом в «Реактивацию».

В Битрикс24 это настраивается через несколько действий перехода с одной стадии. Клик на стадию → «Действия при переходе» → добавить несколько правил «Перенести в воронку X, если поле Y = Z». Так сделка автоматически направится в нужную воронку по условию.

Туннель с задержкой

Иногда переход между воронками должен быть с задержкой. Например, после успешной продажи — клиент попадает в «Апсейл» только через 30 дней (когда освоит продукт). Настраивается через робота: на стадии «Успешно реализована» → робот «Через 30 дней создать новую сделку в воронке Апсейл».

Туннель с копированием сделки

Иногда исходную сделку нужно оставить (для аналитики) и создать копию в другой воронке. Например, после успешной продажи оборудования — создать новую сделку на сервис. Это делается через БП «Создать новую сделку» с копированием полей. Оригинальная сделка остаётся закрытой, новая — открывается в воронке «Сервис».

Частые проблемы туннелей

• Сделка «застряла» между воронками. Проверьте, не удалена ли целевая воронка или стадия. Если целевая стадия удалена — переход не сработает.
• Аналитика «двоится». Если в аналитике видно и исходную, и целевую воронку — отфильтруйте по текущей воронке. Битрикс24 по умолчанию показывает все сделки за период, без учёта переходов.
• Потеряли кастомное поле. Если поле было создано в одной воронке как «специфичное для воронки» — оно не перенесётся. Создавайте поля как «общие для всех воронок».
• Роботы срабатывают лишний раз. Если на стадии перехода стоит робот «Отправить письмо» — он сработает и при переходе в новую воронку, если там тоже есть робот на этой стадии. Проверьте и уберите дубли.
• Конверсия считается некорректно. Если сделка прошла через 3 воронки — конверсия в каждой считается отдельно. Не пытайтесь её «просуммировать» — это разные метрики.

Когда туннель НЕ нужен

Туннель — мощный инструмент, но не панацея. Не нужен он, если:

• У вас один продукт, один цикл продажи — достаточно одной воронки.
• Команда 2-3 человека, нет разделения на SDR и AE — всё в одной воронке.
• Стадий мало (5-7) — незачем дробить.
• Нет чёткого разделения «предпродажа / основная / послепродажа».

Личный опыт: 70% моих клиентов обходятся одной воронкой. Туннель нужен, когда есть реальное организационное разделение — разные отделы, разные циклы, разные чеки. Не усложняйте без необходимости.

Лайфхаки по туннелям

• Цветовая маркировка воронок. Каждой воронке задайте свой цвет. В канбане сразу видно, в какой воронке находится сделка.
• Нейминг стадий с префиксом. «1. Новая», «2. Квалификация», «3. КП» — так стадии сортируются логично, а не по алфавиту.
• Робот «уведомление в Telegram» при переходе. Когда сделка переходит из «Предпродажи» в «Основную» — бот пушит менеджеру AE: «Новый лид от SDR, бери в работу».
• Фильтр в аналитике по воронке. Не пытайтесь смотреть общую картину — смотрите по каждой воронке отдельно.
• Архивация старых воронок. Если переделали туннель — не удаляйте старые воронки, а архивируйте. Иначе потеряется история сделок.

Заключение

Туннель продаж в Битрикс24 — это инструмент для средних и крупных отделов продаж с разделением функций. Если у вас 2 менеджера и один продукт — обойдётесь одной воронкой. Если 10+ человек, несколько типов сделок, разные циклы — туннель даст чистую аналитику и снимет хаос. Настраивается за 1-2 часа, тестирование — ещё 30 минут.

Если не уверены, нужен ли вам туннель, или нужна помощь с настройкой — обращайтесь. Я делаю аудит воронок бесплатно за 30 минут созвона: посмотрю на вашу структуру продаж и скажу, нужен вам туннель или хватит одной воронки. Из 150+ внедрений примерно 30% — это как раз настройка туннелей, и я видел все типичные ошибки.

FAQ

1. Чем отличается туннель продаж от воронки в Битрикс24? — Воронка — это набор стадий для одной сделки. Туннель — это связанные воронки, между которыми сделка переходит по заданным правилам. Воронка одна, туннель состоит из нескольких воронок.
2. Как настроить переход сделки между воронками? — CRM → Сделки → Настройки воронок → выбрать стадию → «Действия при переходе» → «Перенести в другую воронку» → выбрать целевую воронку и стадию.
3. Сохраняются ли поля сделки при переносе между воронками? — Да, все поля переносятся автоматически. Исключение — поля, созданные как «специфичные для воронки»: они не перенесутся. Создавайте поля как «общие для всех воронок».
4. Можно ли вернуть сделку из второй воронки в первую? — Да, переходы можно настроить в обе стороны. Например, при отказе в «Основной» → возврат в «Реактивацию».
5. Нужен ли туннель продаж, если у меня 3 менеджера и один продукт? — Нет, в этом случае достаточно одной воронки с 6-8 стадиями. Туннель нужен при разделении функций (SDR/AE), разных продуктах или при явном разделении предпродажа/основная/послепродажа.